1总则

　　1.1编制目的

　　为迅速、有效地处置本市内旅游企业发生旅游突发事件，提高各类旅游突发事件应急处置能力，保护旅游者的生命和财产安全，维护旅游公共秩序，保障社会安全稳定，编制本预案。

　　1.2编制依据

　　《中华人民共和国安全生产法》、国家《安全生产事故灾难应急预案》、《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅游安全管理办法》、《湖北省旅游条例》、《湖北省旅游重大特大事故报告暂行办法》、《湖北省旅游安全生产事故应急预案》等法律法规及规定。

　　1.3适用范围

　　本预案适用于本市行政区域内旅游企业发生的旅游突发事件，以及由本市旅游经营者组团赴外省市、港澳台、国外旅游发生的各类旅游突发事件的应对和处置工作。

　　其他经营者经营旅游业务及非包价旅游者发生旅游突发事件，可参考适用本预案。

　　1.4工作原则

　　统一领导、科学指挥，快速应对、妥善处置，分级负责、密切协同，以人为本、全力救援。

　　2总体评估

　　目前本市旅游环境总体状况良好，游客满意度长期处于全国前列。随着本市旅游产业的不断发展，近年来，来荆旅游和出游人数同步增长，相应的旅游突发事件时有发生。旅游业是一项综合性很强且较敏感的产业，易受到外部不可预测因素的影响，这对本市旅游业安全保障体系提出了更高要求。

　　3组织体系

　　3.1领导机构

　　《荆门市突发公共事件总体应急预案》明确，本市突发事件应急管理工作由市委、市政府统一领导；市政府是本市突发事件应急管理工作的行政领导机构；市应急委决定和部署本市突发事件应急管理工作，其日常事务由市应急办负责。

　　3.2应急联动机构

　　市应急联动中心设在市公安局，作为本市突发事件应急联动先期处置的职能机构和指挥平台，履行应急联动处置较大和一般突发事件、组织联动单位对特大或重大突发事件进行先期处置等职责。各联动单位在各自职责范围内，负责突发事件应急联动先期处置工作。

　　3.3市应急处置指挥部

　　重大、特大旅游突发事件发生后，视情成立市旅游突发事件应急处置指挥部（以下简称“市应急处置指挥部”），实施对本市旅游突发事件应急处置工作的统一指挥。总指挥由市领导确定，成员由相关部门、单位和事发地所在县（市、区）政府领导担任，市应急处置指挥部根据应急处置需要，就近开设。市应急处置指挥部办公室设在市外事侨务旅游局。

　　3.4职能部门

　　市外事侨务旅游局是市政府主管旅游突发事件的职能部门，也是处置旅游突发事件的责任部门，综合协调本市旅游突发事件的应急处置工作。

　　（1）及时收集、报告旅游突发事件情况。

　　（2）综合分析、研判有关信息，提出具体的应急处置方案和措施建议。

　　（3）负责组织、协调或指导旅游突发事件处置。

　　（4）组织有关人员、专家赶赴现场参加、指导现场应急救援。

　　（5）贯彻执行国家和本市有关处置旅游突发事件的法律、法规、规章、政策及有关规定。

　　（6）落实国家旅游局和市政府交办的其他事项。

　　3.5专家咨询机构

　　市外事侨务旅游局负责组建处置旅游突发事件专家咨询组，为处置旅游突发事件提供决策咨询建议和技术支持。

　　4预警预防

　　4.1信息监测和发布

　　市外事侨务旅游局负责根据国家、本市有关部门和旅游经营者及相关县（市、区）提供的旅游监测信息，以及涉及本市旅游安全的实际情况，适时在一定范围内发布相关旅游警告、警示等预警信息。重要预警信息在发布的同时，报市政府总值班室。

　　4.2预防

　　4.2.1旅游经营者要严格按照相关规定检查旅游设施、设备，加强日常维护和保养，及时排除安全隐患，确保安全使用。

　　4.2.2旅游经营者预见可能发生影响旅游行程、损害旅游者权益情况的，要及时向旅游者告知相关信息，做好相关解释、劝导、安抚工作，通过优化服务等措施，稳定旅游者情绪，妥善处理各种矛盾，尽可能避免旅游消费纠纷转化为旅游突发事件。市和县（市、区）旅游管理部门要对旅游经营者加强指导，妥善处理旅游纠纷，减少旅游突发事件发生可能。

　　5应急响应

　　5.1信息报告

　　5.1.1一旦发生旅游突发事件，涉事旅游经营者要立即通过“110”“12301”、“0724-2376134”等，向市应急联动中心、市外事侨务旅游局、事发地所在县（市、区）政府报告。报告内容可包括：事故类型，事发时间、地点，人员伤亡情况，事件发生原因及发展趋势的初步判断、已采取的措施和需要支持协助的事项等。

　　5.1.2市应急联动中心、市外事侨务旅游局、事发地所在县（市、区）政府接报后，要在第一时间组织应急处置，并在1小时内口头、2小时内书面将重大旅游突发事件情况报告市政府总值班室；对特大旅游突发事件或特殊情况及涉外、涉港澳台事件，必须立即向市政府和国家旅游局报告。

　　5.2响应等级

　　本市处置旅游突发事件应急响应等级分为四级：Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级，分别对应特大、重大、较大、一般旅游突发事件。当旅游突发事件发生在重要地段、重大节假日、重大活动和重要会议期间以及涉外、涉港澳台、敏感、可能恶化的事件，可适当提高应急响应等级。

　　5.3应急处置

　　5.3.1一般和较大旅游突发事件发生后，涉事旅游经营者为事件处置的责任主体，立即组织开展自救、互救，并积极联系事发地政府进行救援，尽最大可能控制事态发展。发生在本市行政区域内，由事发地所在县（市、区）政府负责成立相关指挥机构，在市外事侨务旅游局、市应急联动中心指导和协助下实施应急处置。

　　5.3.2重大和特大旅游突发事件发生后，在涉事旅游经营者第一时间组织开展自救、互救的同时，由市外事侨务旅游局负责成立相关指挥机构，会同市应急联动中心、事发地所在县（市、区）政府和涉事旅游经营者联动实施应急处置。一旦事态仍不能得到有效控制，视情成立市应急处置指挥部，统一指挥、协调有关部门和单位实施应急处置。

　　5.4分类处置

　　5.4.1旅游者在本市遭遇自然灾害和事故灾难处置基本程序

　　当发生在本市的洪水、台风等自然灾害和爆炸、火灾、交通等事故灾难影响到旅游者人身安全时，涉事旅游经营者及其从业人员要立即采取避险措施，并迅速向事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局及所属旅游管理部门报告，请求救援。事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局、市应急联动中心按照分级响应协调公安、消防、交通、海事、卫生等相关部门开展紧急救援行动。

　　5.4.2旅游者在本市遭遇传染病疫情处置基本程序

　　旅游团队在本市旅游行程中发现疑似传染病疫情时，旅游经营者及其从业人员要尽快安排病患及时就医。同时，立即向事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局及所属旅游管理部门报告，并提供团队的详细情况，服从当地卫生防疫部门安排。

　　旅游经营者和本市旅游管理部门要积极配合卫生防疫部门，做好消毒防疫、相关解释和安抚等工作。如果卫生防疫部门作出就地隔离观察决定后，旅游经营者和本市旅游管理部门要积极安排好相关旅游团队人员的食宿等后勤保障工作。

　　5.4.3旅游者在本市遭遇食物中毒及食品安全事件处置基本程序

　　旅游团队在本市旅游行程中发现疑似食物中毒及食品安全事件时，旅游经营者及其从业人员要尽快安排病患及时就医。同时，立即向事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局及所属旅游管理部门报告，并提供团队的详细情况，积极协助当地食品药品监管、卫生等部门的调查处置。

　　5.4.4本市发生的旅游者滞留事件处置基本程序

　　在本市发生旅游者滞留事件时，事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局及所属旅游管理部门接到旅游经营者及其从业人员报告后，按照分级响应，立即采取有效措施，协助解决存在问题，做好化解疏散工作，尽快控制事态发展，妥善开展处置。

　　5.4.5本市旅游节庆活动中发生突发事件处置基本程序

　　在本市旅游节庆活动中发生突发事件时，由活动主办单位按照活动预定应急预案，组织、协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援。事发地所在县（市、区）政府和市外事侨务旅游局要积极配合，做好有关工作。

　　5.4.6本市旅游景区（点）突发事件处置基本程序

　　（1）当旅游景区（点）客流量超过或可能超过预定控制人数时，旅游景区（点）要立即实行限制进入、人员分流等有效措施，控制游人总量，合理疏导现场客流，严防发生踩踏、挤伤等事故，并在第一时间向事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局和所属主管单位报告。

　　（2）当旅游景区（点）发生火灾和游船、旅游观光车辆、客运索道、大型游乐设施等安全事故时，旅游景区（点）要立即与消防、公安、海事、卫生等救援部门联系实施救援和处置。所属主管单位、事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局接报后，立即赶赴现场，采取有效措施，指导开展处置和善后工作。

　　5.4.7发生在本市游船滞留事件处置基本程序

　　当发生旅游者强行滞留游船时，船运公司和旅游经营者要组织专门工作小组与滞留旅游者开展对话和协商，做好解释、劝导工作，并告知继续滞留船舶的法律后果。旅游者滞留游船超过2小时的，由旅游企业向码头属地县（市、区）政府出具书面委托，由码头属地县（市、区）政府协调水上公安部门及时派警员上船处置或及时制止正在发生的违法行为。

　　对于经劝导愿意离船的旅游者要做好必要的服务，积极协助其离船、离港。对后期离开游船滞留旅游者，码头属地县（市、区）政府可将其安置于旅游者投诉受理点，由旅游经营者继续与旅游者进行协商处理。对所有旅游者的行李，船公司可按照正常程序处理。

　　5.4.8本市发生的涉外、涉港澳台旅游突发事件处置基本程序

　　外国或港澳台旅游者在本市旅游行程中发生伤亡时，旅游经营者及其从业人员要在第一时间组织开展自救、互救，并积极联系事发地所在县（市、区）政府进行救援。事发地所在县（市、区）政府、市外事侨务旅游局接报后，要及时通知本市港澳台等工作部门派员参与事件处置和善后，并视情适时向相关外国驻华使（领）馆、港澳驻内地办事处或机构、国台办和海峡两岸关系协会（以下简称“海协会”）通报情况。

　　5.4.9本市旅游经营者组织的旅游团队在外省（市）发生旅游突发事件处置基本程序

　　本市旅游经营者组织的旅游团队在外省（市）发生旅游突发事件时，旅游团队导游要及时向事发地政府和当地旅游管理部门报告并请求救援，同时报告本市旅游经营者及所属旅游管理部门。所属旅游管理部门接到突发事件报告后，及时上报市外事侨务旅游局，并与涉事旅游经营者保持密切联系，了解掌握事件发展动态、人员伤亡情况等有关信息。必要时，指派相关人员赶赴现场，配合当地政府和旅游管理部门开展处置和善后等工作。

　　5.4.10本市旅游经营者组织的旅游团队在台发生旅游突发事件处置基本程序

　　本市旅游经营者组织的旅游团队在台发生旅游突发事件时，旅游团队领队要及时向海协会驻台办事机构报告并请求协调救援，同时报告本市组团旅游经营者及所属旅游管理部门。市外事侨务旅游局接报后，及时通报市政府台办。市外事侨务旅游局经市台办协助，加强与海协会驻台办事机构以及台湾事发地旅游主管部门联系，了解掌握事件发展动态，请求配合处理救援和其他相关事项。必要时，指派相关人员赴台配合开展处置和善后等工作。

　　涉事旅游经营者、相关县（市、区）政府和市外事侨务旅游局协助伤亡人员家属赴台处理善后，市公安局和市政府台办要在旅行证件办理等事宜上积极提供便利。

　　5.4.11本市旅游经营者组织的旅游团队在港澳发生旅游突发事件处置基本程序

　　本市旅游经营者组织的旅游团队在港澳发生旅游突发事件时，旅游团队领队要及时向中央政府驻港澳有关机构报告并请求协调救援，接受其领导和帮助，同时报告本市组团旅游经营者及所属旅游管理部门。市外事侨务旅游局接报后，要尽快通过市政府港澳办与中央政府驻港澳有关机构取得联系，了解掌握事件发展动态，请求配合处理救援和其他相关事项。必要时，指派相关人员赴港澳配合开展处置和善后等工作。

　　涉事旅游经营者、相关县（市、区）政府和市外事侨务旅游局协助伤亡人员家属赴港澳处理善后，市公安局和市政府港澳办要在旅行证件办理等事宜上积极提供便利。

　　5.4.12本市旅游经营者组织的旅游团队在国外发生旅游突发事件处置基本程序

　　本市旅游经营者组织的旅游团队在国外发生旅游突发事件时，旅游团队领队要及时向我国驻所在国、地区使（领）馆报告并请求协调救援，接受其领导和帮助，同时报告本市组团旅游经营者及所属旅游管理部门。市外事侨务旅游局接报后，尽快与我国驻相关国家、地区的使（领）馆取得联系，了解掌握事件发展动态，请求配合处理救援和其他相关事项。必要时，指派相关人员赴相关国家和地区配合开展处置和善后等工作。

　　涉事旅游经营者、相关县（市、区）政府和市外事侨务旅游局协助伤亡人员家属赴相关国家和地区处理善后，市公安局和市外办要在旅行证件办理等事宜上积极提供便利。

　　5.5信息发布

　　5.5.1一般或较大旅游突发事件信息发布工作，由市外事侨务旅游局负责。

　　5.5.2重大或特大旅游突发事件信息发布工作，由市政府新闻办负责，市外事侨务旅游局负责提供发布口径。

　　6后期处置

　　6.1善后工作

　　市外事侨务旅游局负责或指导相关县（市、区）政府、旅游管理部门、旅游经营者等做好旅游突发事件的善后处置和调查评估工作，及时恢复正常旅游秩序。

　　6.2保险

　　旅游突发事件发生后，保险企业要按照保险合同，快速开展保险理赔。必要时，依法先行理赔。旅行社责任险承保单位应派员参与处置工作，充分发挥本市旅行社责任保险统保项目的积极作用。

　　7应急保障

　　7.1通信保障

　　市通信管理局负责组织、协调各基础电信运营企业，为旅游突发事件应急处置提供应急通信保障。必要时，组织搞好移动终端信息发布。

　　7.2紧急安置场所保障

　　由市外事侨务旅游局和各县（市、区）政府将紧急安置场所纳入旅游预警和应急救援体系，建立旅游住宿能力信息库，确保旅游突发事件发生后旅游者的临时安置。

　　7.3交通运输保障

　　由市外事侨务旅游局会同市交通局、旅游交通企业配置应急运输力量，掌握各类交通运输工具情况，形成快速、高效、顺畅、协调的应急运输系统。

　　7.4医疗卫生保障

　　旅游突发事件发生后，由市或县（市、区）卫生计生委负责协调医疗机构对伤病员进行全力救治。

　　7.5协作保障

　　市外事侨务旅游局负责完善旅游突发事件处置合作机制，完善与本市相关部门和单位、外省市旅游管理部门、港澳台旅游管理机构、国外旅游管理机构的工作联系、沟通、协调机制，为本市旅游经营者所组旅游团在外省市、港澳台、国外发生旅游突发事件时的处置提供协助。

　　7.6经费保障

　　依照市政府有关处置应急情况的财政保障规定执行。

　　8预案管理

　　8.1预案解释

　　本预案由市外事侨务旅游局负责解释。

　　8.2预案修订

　　市外事侨务旅游局根据实际情况，适时评估修订本预案。

　　8.3预案报备

　　市外事侨务旅游局将本预案报湖北省旅游委和市安监局备案。

　　本预案是本市处置旅游突发事件的行动指南，各县（市、区）政府和本市相关部门、单位及旅游经营者可根据本预案，制订针对旅游突发事件救援和处置的配套实施方案，定位为本预案的子预案，抄送市外事侨务旅游局备案。

　　8.4预案实施

　　本预案由市外事侨务旅游局组织实施。

　　本预案自印发之日起实施，有效期为5年。

　　附件：1.事件分级

　　2.相关单位及职责

　　荆门市外事侨务旅游局

　　2018年1月18日

　　附件1

　　事件分级

　　根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性和造成或可能造成的影响，本市旅游突发事件分为四级：（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

　　（一）特别重大事故（Ⅰ级）。是指造成30名游客以上死亡，或者100人以上重伤或食物中毒，或者涉旅企业1亿元以上直接经济损失的事故。

　　（二）重大事故（Ⅱ级）。是指造成10名游客以上30名游客以下死亡，或者50人以上100人以下重伤或食物中毒，或者涉旅企业5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故。

　　（三）较大事故（Ⅲ级）。是指造成3名游客以上10名游客以下死亡，或者10人以上50人以下重伤或食物中毒，或者涉旅企业1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故。

　　（四）一般事故（Ⅳ级）。是指造成3名游客以下死亡，或者10人以下重伤或食物中毒，或者涉旅企业1000万元以下直接经济损失的事故。5.其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身安全造成一定威胁的旅游突发事件。

　　附件2

　　相关单位及职责

　　市公安局：负责旅游突发事件现场和处置过程中的治安秩序维护工作。

　　市消防支队：负责对涉及消防的旅游突发事件的灭火、救援及火灾事故调查工作。

　　市卫生计生委：负责组织医疗卫生单位对事件处置中伤病人员开展紧急医疗救援。

　　市食品药品监管局：负责事件处置中涉及食物中毒的处置和调查工作。

　　市交通局：负责事件处置中组织协调有关部门和单位做好交通运输保障工作。

　　市政府外办（市政府港澳办）：协助处理旅游突发事件处置中涉及外籍和港澳人员的相关工作，为事件处理中相关证件办理等提供便利。

　　市政府台办：协助处理旅游突发事件处置中的涉台人员的相关工作，为事件处理中相关证件办理等提供便利。

　　市质量技监局：负责对各类旅游场所特种设备的安全监察，并参与相关特种设备突发事件的处置和调查工作。

　　市工商局：协助做好对旅游市场交易行为的监管执法，保护消费者合法权益。

　　出入境检验检疫局：负责口岸传染病的预防、控制、调查和应急处置。

　　荆门海关：负责旅游突发事件处置中涉及的进出境的运输工具、行李物品等通关工作，并提供必要便利和协助。

　　市政府新闻办：负责指导旅游突发事件的新闻应对和舆论引导工作，协调本市新闻媒体做好相关新闻报道。

　　市民族宗教委：协助处理涉及民族宗教问题的旅游突发事件。

　　市政府信访办：负责提供涉及旅游突发事件的信访、上访信息，协助处置因旅游突发事件引起的上访事件。

　　市安全监管局：负责依法组织对本市旅游行业生产安全事故的调查处理工作。

　　市园林局：负责对公园等场所内的游乐设施实施监管。

　　市民政局：负责协调遗体处理等善后事宜。

　　市气象局：负责提供旅游气象预报预警，协助做好旅游突发事件处置的气象保障工作。

　　市海事局：负责辖区内水上旅游通航环境管理与通航秩序维护和航行安全；负责辖区内水上旅游交通事故的应急救援和调查处理。

　　市保监局：负责指导、协调保险企业做好旅游突发事件的保险理赔工作。

　　市文体新广局：负责事件处置中涉及旅游经营者违法行为的调查和处理工作。

　　县（市、区）政府：负责做好旅游突发事件处置中属地救援、处置、安抚及相关善后工作。

　　旅游经营者：明确机构或人员承担日常应急工作，并在旅游突发事件发生后，第一时间开展自救、互救。