1 出境旅游突发事件危险性分析

旅游者在境外旅游活动过程中，各类突发事件难以预知，使得旅游业受到冲击，旅行社可能遭遇巨大的损失。比如突发火灾、食物中毒、人员伤亡、自然灾害、证件遗失、政治事件、恐怖活动、非法宣传法轮功等事件，不但会给我们带来重大的负面影响，同时会影响旅游者的心理状况，对旅游者造成心理困扰和冲击，这些突发事件不仅在危机发生当时影响旅游业，比如政治事件还会在危机发生后形成持续的负面影响。

2 应急指挥机构

当出现境外突发事件时，局成立应急指挥部，局长任指挥长，分管安全领导、旅行社总经理为副指挥长，由领队负责现场的应急指挥， 组团操作员为应急指挥部联络人。 

3 预防预警

县文旅局和旅行社要加强对领队的日常应急培训，掌握应对境外突发事件的措施，提高安全防范意识。旅游途中如遇各类突发事件，要积极与当地导游或陪同人员配合解决事件。

（1）对于突发火灾、食物中毒、人员伤亡、自然灾害、社会治安、公共卫生等境外突发事件的预防和应急措施分别在专项应急预案中已详细指出，领队在境外要因时、因地做好相应的防范措施。

（2）针对政治动乱、恐怖袭击等事件做好预防措施

① 建立信息交流与咨询系统。这既是处理突发事件的前提和基础，也贯穿于事件过程的始终。具体做法包括做好突发事件危机管理计划、成立专门的信息交流管理部门、同媒体保持定期联系、加强同当地媒体的联系等。

②完善突发事件管理实施计划。包括建立公共电子邮箱、传真和广播等信息发布系统，确保信息沟通的真实性和道德性；为紧急情况设立预算储备或设立旅游风险基金；避免旅游信息咨询争端，加强同旅游者的就安全事项的沟通（如紧急拨打电话、应避免出行的目的地等）；并向游客提供各类安全建议等。

③评估安全系统。包括与政府安全部门保持定期的工作联系；设计安全旅游路线（如到达的机场、地面交通、酒店、购物中心、景区景点等）；发布国家旅游安全注意事项；成立旅游应急呼叫中心等。

④建立境外突发事件监测与交流系统。这方面的具体内容应包括建立与相关行业的联系；监控专门针对游客的犯罪行为等。

⑤对于非法滞留事件的预防，需要操作员在检查游客资料时谨慎、严格，加强与公安、边检部门的游客资料共享，避免一些伪造资料以假乱真；在游客出境前缴纳一定押金，提供财产证明等。

（3）证件遗失的预防措施

①多做提醒工作。领队要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件，这是防止证件遗失或失窃的最有效的方法。到景点下旅游车时，提醒游客不要将证件遗留在旅游车上；在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件和物品；用餐后离开餐厅时，提醒游客带好随身物品。结束游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、物品，不要遗忘任何物品；到机场、车站时，提醒游客带好证件；游客下车后，导游人员要检查车厢，发现旅游者的证件物品，应立即交还。

②不保管旅游者的证件、贵重物品。领队人员不保管旅游者的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。需要旅游者的证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清。旅游团离开时，领队要检查自己的行李，若保存有旅游者的证件原件和物品，应立即归还。

4 信息报告

（1）如遇有突发事件发生，领队立即将情况报告旅行社操作员及部门领导，操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到局应急领导小组（或企业应急指挥部）。　　

（2）局应急领导小组（或企业应急指挥部）向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。有必要时领队及时向当地的领事馆报告事发状况。

5 应急响应

当突发事件发生之后，随团导游、领队、司机及时做好以下工作：

（1）对于政治动乱、恐怖袭击等事件做好以下响应措施

①保护事故现场，立即报案。保护旅游者的安全，迅速将旅游者转移到安全地点，配合当地警察机关工作。

②及时向当地旅游行政管理部门和地接社或组团社以及局应急指挥部汇报情况，并在现场积极主动采取必要的救援措施。应急指挥部根据事故性质向局应急指挥领导小组办公室（安全生产管理部）上报和对此作出明确的指示。情况严重时，应请地接社领导及时前来指挥、处理。

③在第一时间内收集信息，对事件特点和受损情况进行分析，继而迅速采取措施，将损失控制在最低限度以内。在这一过程中，基于诚实、透明基础上的良好沟通、交流是采取各项措施的前提条件，也是保持社会秩序稳定及恢复旅游者信心的保证。

④应急指挥部确保信息交流的畅通与公开，不要进行信息管制，应保证信息的真实、透明，通过信息中心将一线信息及时公开，避免信息失真和误导；关注受害者，积极提供援助；对事件进行综合分析；建立同媒体的互信与合作，利用媒体制造积极影响，并随时将信息公布于互联网上。

⑤强化安全服务措施。设立联系热线，及时掌握并反馈各种信息；保持同相关行业组织的直接联系；同安全服务组织合作，监测改进安全措施；加强内部沟通。

⑥制定快速恢复策略。寻找机会增加预算及财政支持，进行游客调查，了解受损影响，监视媒体报道，发布情况好转信息。

⑦写出书面报告。事后，领队应迅速写出事故的情况报告。报告的内容应包括受害人的姓名、性别、年龄，受害情况，事故的性质，采取了哪些紧急措施，报案及警察机关侦破情况，受害者和旅游团其他成员的反映和要求等。

（2）对于证件遗失事件做好以下响应措施

①报失。出境旅行前，提醒游客最好将重要证件（如：身份证、护照、信用卡等）信息进行记录备份，将其存放在随时可以获取，但又不会丢失的地方（如：电子邮箱、网络存储空间）。在证件不小心遗失后可以在最短时间内获取资料，以便挂失。     

②报警。当发现证件遗失后要在第一时间与带团导游联系，索取当地警察局报警电话，并报警寻求帮助。诸多境外旅游地均设有专门处理此类状况的旅游警察，需要去指定的旅游警察局报案。报案时，可以出示旅行前备份的重要证件信息，当地警察局会给您开具一份报案证明。无论是在使馆重新办理旅行证件，还是向保险公司索赔，都会需要出示报案证明的原件，如果只能开一份报案证明，多复印几份，在上交时尽量给复印件，同时出示一下原件以供核实。只有在拿到警察局提供的报案证明后，才能够去中国驻当地使馆提出申办新的旅行证件。     

③重新申办旅行证件。证件从新申办所需时间各国不一，大部分等待时间都是花费在中国使馆向申请者户籍所在地进行核审上，如已事先准备好护照及签证页的复印件，且当地使馆可以制作证件，那么最快2天内就可以拿到中华人民共和国旅行证（通常旅行证的有效期为2 年）。大部分中国公民在出境游时都会购买境外旅游保险，遇到这种状况时，也可以致电保险公司寻求帮助，通常会缩短等待时间。也可以向本企业求助，也可以缩短证件补办时间。

④离境证明。拿到旅行证之后，在旅游团回国前去当地移民局办理离境特别通行证，才可以顺利离境回国，回国后再办理相关的后续工作。   

 ⑤申领新护照。回国后持旅行证和当地警察局开的报案证明原件申领新护照。

6 善后处理

（1）局应急领导小组（或企业应急指挥部）要认真做好善后处置工作，做好受害人员及其家属的安抚工作，如有受伤者请医院出具伤者的医疗诊断证明，督促有关保险机构根据保险合同的约定，及时做好单位和客人损失的理赔工作。

（2）局应急领导小组（或企业应急指挥部）对事故进行调查分析，写出本次事故的详细书面报告，内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上，各部门要认真吸取事故教训，加强安全管理，落实安全生产责任制。

（3）根据应急救援的实际情况，安全生产部门要组织有关人员对预案进行评审，总结分析经验教训，修订、完善应急预案。