1 航空突发事件危险性分析

旅游者在旅游活动过程中，各类航空突发事件难以预知，无论是对旅游者或旅游工作者或旅行社来说，都是一种严重的旅游危机事故，使得旅游业受到不小的冲击，旅行社也可会遭到巨大的损失。比如由天气等不可控制的自然原因引起的航班延误、人为原因引起的误机、托运行李遗失等事件，不但会给团队带来损失，同时会影响旅游者的心理状况，全部的旅游计划被打乱，不利于之后的行程安排。旅行社需要引起特别关注，加强应急管理培训，尽可能的降低因航空突发事件引起的损失。

2 应急指挥机构

当出现航空突发事件时，局成立应急指挥部，局长任指挥长，分管安全生领导（企业总经理）为副指挥长，由领队负责现场的应急指挥 团组操作员为应急指挥部联络人。

3 预防预警

局和各旅行社企业要加强对领队的日常应急培训，掌握应对航空突发事件的措施，提高安全防范意识。

（1）对于航班延误突发事件的预防措施 

①密切关注出团期间的天气情况，出发当天及时与航空公司及机场的问询处取得联系。

②多次提醒游客提前到达机场集合的时间。

③建议游客行李最好随身携带，如果没有托运行李，遭遇航班延误时办理签转、更改、退票手续会方便很多。

④留意收听登机广播。如果航班延误，航空公司必须每隔30分钟发布一次延误信息。

（2）托运行李遗失的预防措施

①建议游客分类放行李

建议游客在打包行李时，记得分好类别，贵重物品随身携带，不要托运，而一些不太重要或是不方便携带的行李则放在行李箱。要特别提醒一下，如美国等地，规定托运行李也是不能上锁的，因此为了减少安检人员在开箱检查你行李的时候顺手牵羊，最好不要在托运行李中放重要物品。

②提前抵达机场办手续

如果是搭乘国际航班，或是能够预见到机场人比较多，办理手续可能需要排长队的话，最好预留多些时间，提前到机场办理托运登机手续。

③检查行李牌

提醒游客在办理行李托运手续时，最好查看一下航空公司工作人员给的行李牌是否准确写明了目的地。

④建议游客使用易于辨别的行李箱

行李箱都是相似的，因此被拿错的几率会大大增加。最好挑选颜色、款式、图样容易一眼辨别的行李箱，或是在行李箱上贴上一些独特的标记，这样万一丢失，也容易根据你的描述快速找回。 

4 信息报告

如遇有航空突发事件发生，领队立即将情况报告集团操作员，操作员将事发情况报告本部门经理，由部门经理向局（企业）应急指挥部汇报，由局（企业）应急指挥部与航空公司联系尽快拿出解决方案。

5 应急响应

当突发事件发生之后，随团导游、领队、司机及时做好以下工作：

（1）对于航班延误事件做好以下响应措施

①领队要立即报告公司操作及部门经理，汇报事件情况，请求协助处理。

②马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞时间。

③稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活。

④及时通知下一站，对日程做出相应调整。

⑤向旅游者赔礼道歉。

⑥写出书面报告。事后，领队应迅速写出事故的情况报告。报告的内容应包括受影响人的姓名、性别、年龄，受影响情况，事故的性质，采取了哪些紧急措施以及旅游者的反映和要求等。

（2）对于托运行李遗失等事件做好以下响应措施

①查询：应当立刻协助游客持行李票、登机牌向机场工作人员咨询，或者到机场行李查询处查看相关情况。行李查询处一般会联系你所乘坐的航空公司进行查找，正常情况下航空公司的系统可以查询到你的行李去向，比如行李没跟你搭乘同一班飞机，而需要等下一班，如果时间允许，建议在机场等，如果等待时间较长，机场和航空公司会提出将行李送到酒店或你指定的地点，并作出时间承诺。    

②提出要求：如果是需要旅客等待较长的一段时间才能拿到行李，那么航空公司一般会向旅客支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金，或者让旅客在指定的一定限额内自行购买一些生活急需用品，然后凭发票报销。    

③交涉赔偿：航空公司一般不会立即做出赔偿决定，不过如果确定行李找不到，那么旅行社就要协助游客向航空公司交涉赔偿。航空公司对行李丢失的赔偿是看重量而非行李本身的价值，平均国际航线上的赔偿标准是20美元/公斤，而国内航线是50元人民币/公斤。

6 善后处理

（1）局应急领导小组（或企业应急指挥部）要认真做好善后处置工作，做好受影响游客的安抚工作，督促航空公司根据保险合同的约定，及时做好单位和客人损失的理赔工作。

（2）局应急领导小组（或企业应急指挥部）成立事故调查处理小组，对事故进行调查分析，写出本次事故的详细书面报告，内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上，各部门要认真吸取事故教训，加强安全管理，落实安全生产责任制。

（3）根据应急救援的实际情况，安全生产部门要组织有关人员对预案进行评审，总结分析经验教训，修订、完善应急预案。